پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو

پایان نامه

عنوان پایان نامه: ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو

هدف اکثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود . بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود. شرکت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان،استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارات مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد.

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات
مقدمه
بیان مسئله
سوالات
اهداف پژوهش
فرضیه ها
متغیر وابسته
متغیر مستقل
اهمیت و ضرورت تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
قلمرو تحقیق
تعاریف نظری و عملیاتی
تعاریف نظری
الزامات اساسی
الزامات عملکردی
الزامات انگیزشی
الزامات بی تفاوتی
تعاریف عملیاتی
الزامات اساسی
الزامات عملکردی
الزامات انگیزشی
محدودیت های این پژوهش
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه
تاریخچه شرکت سایپا
جایگاه شرکت سایپا در ایران
رضایت مشتری چیست
تغییرات سریع تکنولوژیکی
افزایش رقابت در سطح دنیا
تغییر نیازهای مشتریان
سنجش رضایت مشتری
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان
مشتری خود را بشناسیم
مشتریان خود را طبقه بندی کنیم
با مشتریان خود تعامل داشته باشیم
بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری هماهنگ کرده و تطبیق دهیم
به خواسته مشتری ارزش دهیم
مفهوم مشتری
انواع مشتری
ارزش از نگاه مشتری
اهمیت مشتری برای سازمان ها
اهمیت مشتری در صنعت خودرو
مشتری مداری کارکنان و تأثیر آن بر رضایت مشتریان
ایجاد رضایت و نارضایتی پس از اکتساب
مدل های رضایت
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ESCI)
مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS
شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
مدل رضایت مندی مشتری سوئدی
مدل سروکوال
اصول یک سیستم مدیریت کیفیت جامع
مدل رضایت مشتریانی (kano)
ویژگی های الزامات اساسی (مورد انتظار)
ویژگی های الزامات عملکردی
ویژگی های الزامات انگیزشی
مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل Kano
ضریب رضایت مشتریان درمدل کانو
تعیین  نیازها و خواسته های مشتر ی در مدل کانو
مراحل روش کانو
رضایت مشتری از دیدگاه استاندارد ایزو۹۰۰۰
هدف از ارزیابی رضایت مشتری و نحوه ارزیابی آن
خدمات پس از فروش
اهمیت ارائه خدمات به مشتری
شاخصهای ارزیابی در تعمیرگاه ها
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات و رضایت مشتری
خدمات پس از فروش: استراتژی تمایز
مزایای ارتباط با مشتری
حفظ وبالا بردن میزان وفاداری در مشتریان
راههای تحقق مشتری مداری
مزایای رضایت مشتری
چرخه رضایت مشتری
پیشینه تحقیق
عوامل موثر بر رضایت مشتریان
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
روش نمونه گیری
ابزار جمع آوری اطلاعات
روایی و پایایی
روایی (اعتبار)
پایایی
تجزیه و تحلیل اطلاعات
گروه بندی عوامل اساسی،عملکردی وانگیزشی در سه محصول(پرایدصبا،پراید۱۴۱،زانتیا)  در شرکت سایپا
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
یافته های توصیفی
توصیف ویژگی‏های فردی مشتریان نمایندگی های سایپا
جنسیت
وضعیت تحصیلی
نوع شغل
نوع خودرو مشتریان
میزان رضایت و عدم رضایت مولفه های تحقیق
یافته های استنباطی
آزمون فرضیه شماره ۱
آزمون فرضیه شماره ۲
آزمون فرضیه شماره ۳
ضریب رضایت مشتریان
میزان رضایت و عدم رضایت مولفه های تحقیق در حالت کلی
ترسیم نمودار مدل کانو براساس یافته ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد
مقدمه
یافته‏ های تحقیق
یافته های توصیفی
بحث و نتیجه گیری فرضیه ها
پیشنهادات کاربردی
پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

منابع
فهرست نمودارها
مشتری مداری کارکنان و تاثیر آن بر رضایت مشتری
ایجاد رضایت و نارضایتی پس از اکتساب رانشان می دهد
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا را نشان می دهد
مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس رانشان می دهد
شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا رانشان می دهد
مدل رضایتمندی مشتری در سوئد را نشان می دهد
الگوی شکاف کیفیت خدمت رانشان می دهد
مدل رضایت مشتریان کانو رانشان می دهد
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری را نشان می دهد
مزایای رضایت مشتریان را نشان می دهد
چرخه رضایت مشتری را نشان می دهد
وضعیت جنسیت آزمودنی های مورد بررسی
توصیف وضعیت تحصیلی آزمودنی ها
توصیف وضعیت شغلی افراد مورد بررسی
توصیف نوع خودرو مشتریان نمایندگی های مجاز سایپا
توصیف میانگین مولفه های تحقیق
توصیف میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان
ترسیم مدل کانو بر اساس یافته های تحقیق
فهرست جداول
استراتژی متمایز خدمات رانشان می دهد
مشخصات و توزیع حجم نمونه در نمایندگی های مجاز شرکت سایپا
مشخصات و توزیع حجم نمونه در نمایندگی های مجاز شرکت سایپا
نمونه سوال کارکردی وغیر کارکردی
ماتریس ارزیابی مدل کانو
گروه بندی الزامات اساسی
گروه بندی الزامات عملکردی
گروه بندی الزامات انگیزشی
توصیف جنسیت آزمودنی های مورد بررسی
توزیع فراوانی و درصد وضعیت تحصیلی آزمودنی ها
توزیع فراوانی و درصد وضعیت شغلی افراد مورد بررسی
توزیع فراوانی و درصد نوع خودرو مشتریان
توصیف میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان
شاخص های توصیفی مربوط به عوامل اساسی مشتریان در بین سه محصول
آنالیز واریانس یک راهه عوامل اساسی مشتریان نمایندگی ها در بین سه محصول
اختلاف دو به دو رضایتمندی مشتریان محصولات سایپا (عوامل اساسی)
فهرست جداول
شاخص های توصیفی مربوط به عوامل عملکردی مشتریان در بین سه محصول
آنالیز واریانس یک راهه عوامل عملکردی مشتریان در بین سه محصول
اختلاف دو به دو رضایتمندی مشتریان محصولات سایپا (عوامل عملکردی)
شاخص های توصیفی مربوط به عوامل انگیزشی مشتریان در بین سه محصول
آنالیز واریانس یک راهه عوامل انگیزشی مشتریان در بین سه محصول
ضریب رضایت و عدم رضایت از عوامل سوال شده در پرسشنامه
دسته بندی عوامل اساسی ،عملکردی وانگیزشی
تعیین عوامل عملکردی براساس محصولات شرکت سایپا
تعیین عوامل اساسی براساس محصولات شرکت سایپا
تعیین عوامل انگیزشی براساس محصولات شرکت سایپا
تعیین ضریب رضایت و عدم رضایت
توصیف میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان

سطح پایان نامه: کارشناسی ارشد

6242 : بازدید مطلب

یک نظر برای این نوشته

فرستادن نظر











Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.